汽车产经网

当前位置:汽车产经网 > 正文

和平康桥大众汽车维修站是这样以标准化服务提高顾客满意度的

和平康桥大众汽车维修站是这样以标准化服务提高顾客满意度的
发布时间:2004-12-28
2004年对上海和平康桥汽车销售服务有限公司来说是经历了巨大变革和质的飞跃的一年,在年初大众汽车维修站新任领导接手后,公司果断在服务和管理方面进行了创新和提高,采取了一系列有效的措施,使4S店的维修业务无论是月台次、产值还是利润都有了可喜的变化,充分体现了集团管理层和现任领导的管理水平。
首先,维修站领导推出了对客户一年365天免费添加机油、制动液、冷却液、转向液压油等消耗品的实实在在的服务,并承诺为附近大小客户免费提供上门取车、送车的服务,服务告示的张贴公示,经受了客户的监督,赢得不少新老客户的良好口碑。
通过部门主管会议,维修站管理层敏锐感觉到,德国大众集团对上海大众提出的服务核心过程的七个步骤绝对是大众集团的AUDIT 2 本土集团认证要求的浓缩精华,就立即要求维修部必须按照服务核心过程:预约;准备;开任务委托书;修理/工作;质量控制/交车准备;交车/开票;服务跟踪/电话回访七个步骤,结合自身特点,严格执行。
——预约是业务订单的第一步,它是与客户接触的第一次,并且也是与客户建立良好关系的机会,因此,维修站推出了细节上的要求,如仔细聆听客户;记录所有要求、问题、顾客详细资料、到达时间,及联系电话和提供取送车服务等。
——在准备方面,站领导认识到经销商经营成功与否,顾客满意度的高低在很大的程度上取决于组织结构是否合理,是否给合适的人员委派合适的工作,因此开会明确了整个部门组织结构,详细描述了各个部门主管的岗位描述与职责,及上下级领导,使各个部门主管明确了自己的任务并通过服务经理保持良好的协调。
——在车辆接受/开任务委托书步骤上,维修站将此作为给客户接触留下的第一印象的重要环节,他们在户外停车场地上划好明晰的黄线及指路标记,安排了专门的人员在门口接待刚到的客户,进行车辆外观损伤检查及车辆的预检,并为其套上车辆保护三件套,充分利用了预检工作的预检举升机,然后引入服务顾问处为其制订任务委托书;对于服务顾问,建立对用户的四个准则:1请用户说他的要求,仔细把用户所有要求与情况记录到故障描述中;2专心听取用户要求并作出专业的答复,出售额外服务;3多提问题,确保完全理解客户的要求;4总结用户要求,并为用户结算所需支付的费用并确认交车时间,因此,维修部所制定的任务委托书完整及详细的程度一向是售后服务部检查中最合理、最好的。
——在修理工作进行过程中,维修站领导要求车间管理人员根据车间现有的维修能力,及对约定的交车时间,合理地分配给各个技工。首先,因大众车型较多,产品改进较快,技术总监会将大众更新的技术资料中致少每月进行一次,与维修工通气及培训,并插入服务技术手册中,使维修工对最新的修理技术有所掌握;其次提出四项工作准则,即:1对待用户的车辆就象对待自己的车辆一样;2必须让维修工使用正确的设备工具和采用正确的修理方法;3修车时必须弄清应修项目,对修理过程每个项目进行检查;4必须对修理工提供他们所需要的指导。
——完善质量控制和交车准备。对于顾客而言,到修理厂大多是令人不快并且费钱的事,来之前,已有了烦恼,到了之后,若得不到明显的有价值的结果,到车间去会引起精神紧张,尤其对女性驾驶员来说,60%都信任专门的修理厂,她们都毫不犹豫地依赖它,因此作为品牌维修企业,我们要保证无差错的工作质量,为此提出了5个控制质量的准则,即:1、应该保证要修理的项目已修好;2,应该检查工作质量标准和安全项目;3,应该保证修理工在工作单上写下的记录与所作的工作有关;4,应该把换下的零件让用户过目;5,交车时应把车辆清洗干净,并有专人抽查完成情况。
——在交车和开票过程中,为了让顾客在提车时产生一个良好的印象:我的车又一次正常了,并让他确信“我这次修车的决定是完全正确的”。维修站对结算清单发票逐条解释修理的必要性及收费情况,以十二分的诚信让其放心接受。
——开展服务跟踪和电话回访。电话回访是每个经销商最有效的促销手段,同时是质量承诺的有机组成部分,为此,公司特招聘了专门的电话回访员,在每天合适的回访时间里,对一周内进行过修理活动的客户进行回访,并及时将大众及我公司正在开展的服务活动及时传达到客户那里,同时,对回访记录中顾客的反予以分类,做出统计,由站长会议落实到各相关各部门分头解决,使回访的有效性得到了保证。
在2004年底新民晚报发起的上海市最佳汽车品牌专卖店评选活动中和平康桥大众4S店脱颖而出,维修站自然功不可没。
相关文章
热点排行
调查问卷