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上汽奇瑞——"汽车界的海尔"

奇瑞服务体系基本情况
  奇瑞目前在全国有202家销售店和360家服务网点。
  早在上市之初,奇瑞就把服务工作放在了首位,提出做"汽车界的海尔",向用户提供"保姆式服务",在产品质量不断提升的同时,下大力气做好服务工作,开通了800电话24小时免费服务热线,安装了全国联网的用户信息软件管理系统;制订了各种服务政策;开展了"夏季送清凉"、"冬季送温暖"、"两万辆奇瑞车面市真情大回报"等一系列活动,为消费者提供全方位、高质量的服务。
  奇瑞一方面利用经济杠杆提高经销商、服务商的服务水平和服务质量,加大考核力度,采取末位淘汰,每年的淘汰率在5%左右;另一方面出台了新的保护消费者利益的措施,即兼顾出租车和私家车、公务车共同利益的质量担保,出租车为一年或10万公里(以先到者为先),私家车与公务车为两年或6万公里。
系列活动回报用户
  政策和措施是对消费者利益的基本保证,而开展的一次次具体的服务活动,则解决了消费者在使用过程中的各种问题。
  "奇瑞之春"系列活动。奇瑞"有礼"--来自新春的祝福;奇瑞"有情"--情系用户,奇瑞服务如影相形;奇瑞"有品"--品味春节独特的汽车文化三个方面的主题活动。2003年元月20日至2月15日之间,凡购买奇瑞车都将会有来自经销商的意外收获。为期四十五天的"驾车远行,奇瑞服务真情相伴"活动也在春节期间展开;与此同时,奇瑞公司还在北京、上海两个城市开展"奇瑞之春"主题文化活动。消费者在庙会现场可看到加长车、城市经典(或南粤风情)、自动档、温馨版并可试乘试驾。
  "奇瑞杯--我眼中的春节新发现"摄影比赛也为春节的奇瑞助兴、"闯关夺宝"的四名最终优胜者高高兴兴地把奇瑞开回家免费使用了一周。
  "驾车远行,奇瑞服务真情相伴"--为给春节远行的车辆提供保障,元月25日至3月5日,奇瑞开展爱车健诊(免费检测电器系统、制动系统、车轮、照明系统、转向系统)、提醒式服务、顾问式服务(到活动现场为用户做现场诊断,讲解汽车保养常识)、特色服务(依据用户特点,进行有针对性地服务);奇瑞公司总部的两部800热线电话在春节期间也将24小时开通,旨在为奇瑞用户提供365天24小时"全天侯"服务。
培训提升水平,服务与世界接轨
  2002年,奇瑞公司共进行二十五期各种有针对性地技术售后服务技术培训,培训人员千余名,培训内容涉及传动系统、电喷系统、电器、发动机等几大方面。经过培训,各服务站的服务水平和服务能力得到大幅提升,再加上经过半年多的服务站的优势重组与整合,奇瑞的售后服务软硬件能力不断增强。
  奇瑞公司今后将保持选取中心城市进行有针对性地现场培训,并在各大区建立培训基地,下一步的培训计划不仅涉及到售后服务,还将邀请有关专家对销售人员进行系统培训,以期同时提高售前、售中和售后质量,实现服务与国际的接轨。
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