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李斌:把保有用户经营出价值才是能力

“我们突破了很多常规。”

11月15日,由易车主办的2018大发一分彩汽车经销商高峰论坛在广州举行。现场,蔚来创始人、董事长兼CEO李斌介绍了目前的发展状况,以及运营一家新造车企业的独特感受。

李斌介绍,截止10月31日,已在大发一分彩170多座城市交付将近5000台ES8。在这些车主中,有的人短短几个月开了25000公里,开到了冰川、无人区,开到了国外。李斌说,真正体验过才会知道,续航里程焦虑是个伪命题。

而就在今天上午,还宣布其京港澳高速换电网络正式落成,8车主将可以享受全国高速免费换电服务。有人问李斌这些投资要花多少钱,李斌回答,“我看到一个比喻,说把全部的高速(换电站)都建好也就相当于北京一栋楼的钱,所以还好,还是能够投入的,就是一栋楼就能把全国的高速加电站都建好。很多事情没有想象的那么复杂。”

最后,不同以往的是,李斌热情邀请在座的经销商加入到的服务模式当中,“你现在已经建成的4S店已经有设备、有场地、有技术人员,只要经过我们的认证、培训,就都能够纳入到我们的服务网络里面去,不需要增加投资。而且我们这个模式更简单,不需要你自己去卖车,我们是直接把客户‘派’给你了。”

以下是演讲实录(有删减):

各位老朋友,大家好,我们的活动已经十多届了,每次来长隆都是我特别期望的,因为能跟很多老朋友见面。今天我发言的身份不太一样,是作为厂商代表来发言的,而且是作为一个跟大家合作不那么多的厂商代表来发言,心情确实有些复杂。但是我想,作为一个新的公司,我们在用户体验、用户服务方面的一些创新,对大家应该会有一些参考的意义。事实上我一直跟的同事在说,在做的尝试和创新也给在将来的业务创新方面做了很多的试验田。是一个非常新的公司,也是一个非常小的公司,跟大家服务的用户数比,基本上可以忽略不提。但是我们在做这样一些创新的尝试,我觉得对大家还是有一定的参考意义的。虽然大家不一定造车,或者不一定跟合作,但是我们的创新还是能够让大家换一个角度去看自己现有的业务。

续航里程焦虑是个假命题

大家现在都关心到底造了多少台车,我很高兴地告诉大家,到10月底的时候,我们在全国170多个已经交付了将近5000台8,而我们知道特斯拉第一季度交了1000台,第二季度交了2000台,我们一个季度差不多交了5000台。而且这个数字应该从别的角度去看,因为我们交的是创新版,补贴签署是54.8万,这是大发一分彩品牌有史以来没有做到过的,就是50多万的车交了几千台在马路上跑,大发一分彩品牌以前没有做到过这样的成绩,我觉得这是很不容易的。

现在很多人问我车子上市以后有什么事情跟自己想的不一样?有一件事跟我想的不一样,有这么多的用户、这么多的,分布这么广,这是我没有想到的。去年8开始接受预订的时候我们说只在10个接受预订,因为我们觉得有补贴政策才会有人买,结果有200多个预订了我们的车。后来考虑了很长时间,我说人家要买,你不卖,没有这样做生意的。这给我们的服务团队带来很大的压力,就是怎么保障170多个在交付、售后服务方面的挑战。

交付方面我们也用了很多的方法,比如我们在乌鲁木齐的天池风景区交付了,我们还在很多大家想象不到的地方交车,但是每一次交付都是一个很开心的事情,也是对我们团队很大的挑战。我们有一个7月份提车的用户已经开了25000多公里,开了1万公里以上的用户就更多了。用户开车到达的范围也比我们想象的多,基本上把大发一分彩所有的省份都开了,绝大部分的地级市都已经去过了。我们有一些用户还开到新疆、西藏的无人区,还有一个用户开到了5700米的冰川上面,创造了一个电动汽车到过海拔最高地方的吉尼斯纪录。我们有一个用户花了两个月的时间从上海出发把大发一分彩环形了一圈,今天晚上应该回到

大家以前对有很多的误解,还有人吐槽我们的续航,说续航这么短行不行?其实我们的续航还是OK的。8是一个高性能的车,我们并不是把续航当成我们最主要的卖点,但是我们提供了加电比加油方便的服务,也建立起来了保障网络。今天任何一个大发一分彩汽油车能去的地方,8都能够去。有用户已经开出国了,比如说开到缅甸、老挝、东南亚。所以电动汽车真正用起来没什么焦虑,里程续航焦虑是个假命题,没开过的人才会焦虑,真正开过的人没那么焦虑,而且用起来不需要去加油站了,比你想像的方便。原来我们一直觉得在家里装充电桩不那么方便,但是蔚来ES8有超过75%的用户在家里面都能够装充电桩,这个也很有意思,这跟的定位有关系。这是用户跟我们一起创造的奇迹,打破了很多我们原来对于智能的一些看法和想法。

外卖都这么方便了,车还搞不过外卖?

没有用原来的模式,但是我们和很多的有合作,我们在连接用户方面的理念是一致的。特别是用移动互联网、移动云服务去连接用户方面,我们做到了极致。在“用户连接”时代,如果我们用云服务、用移动互联去把所有的车、基础设施、手机智能设备和用户全部连接在一起的话,效率肯定是非常高的。比如我们全国有几百台移动充电车能够服务全国的用户,因为我们把移动互联网和所有的网络连通在一起,哪个车没有电了,我的移动充电车就会主动去靠近,这个效率就高多了。用这样一个思维去理解以后,把移动互联网和人、和基础设施、和智能设备全部连接在一起,这个体验和以前肯定非常不一样。

包括我们提出来的“一键加电,能量无忧”的服务,你在APP上说需要两小时把电加好,那么我们就会有加电的服务专员过来,不管是开移动充电车过来也好,还是把你的车开到移动加电站也好,加好电了再把车给你送回来。大家会问这样要花多少钱?其实还好,“一键加电”的服务180块钱一次。现在外卖都这么方便了,车还搞不过外卖?这个逻辑是不对的。

我们的加电服务还有包年制,未来我们还有终身免费的服务,比如开到外地去了,我们外地的团队就会为你提供服务。今天我们在中心宣布了一件事情,我们打通了深圳高速的充电站,昨天晚上有十几个媒体从开车到,全程换电,几分钟就换完了。我们也宣布,对8,全国的高速换电是终身免费的。

我们在做很多事情,但是很多人问这些投资花多少钱?我们看到一个比喻,说把全部的高速(换电站)都建好也就相当于北京一栋楼的钱,所以还好,还是能够投入的,就是一栋楼就能把全国的高速加电站都建好。很多事情没有想象的那么复杂,关键是背后要用移动互联网的思维、云连接的思维,这样的话你的效率才够。

我们服务的模式也不太一样,我们提供14800一年的“服务无优”模式,这个模式和以往买保险按单收的模式不太一样,我们的“服务无优”是所有的主动、被动的维修事故全包了,当然我们和保险公司有一些合作,但是很多东西是自己去做服务。如果这个月我的车完好无损,或者我一年下来根本没有出过交通事故,那我们就会及时回馈,包括积分和其他的利益回馈,按每个月去做用户行为保险的模式。那么这个模式的购买率非常高,接近所有的用户都买,这样我们就简化了用户的接口,用户根本不用担心这个车到底要花多少钱,接口变简单了。用户接口变简单了,我们自己去做复杂的事情,比如说现在全国已经有几十家跟我们合作,基本上都是高端的豪华品牌的,比如宝马奥迪路虎等具备铝车身修理能力的店。那么跟我结账,我跟用户结账,我们还提供上门服务。这个账肯定算得过来,这么多人在这个产业链上靠服务用户赚钱,如果我们把服务用户的模式简化,把收费简化,把体验优化,我觉得用户没有不买单的理由。这其实也是给我们朋友在未来转型到经营用户有很多的启发,就是怎么简化用户接口。

这里面我们突破了很多常规,比如说保险,我们还是要给用户买保险的,比如说我们跟太平等保险公司合作,其实我们跟保险公司有一个总对总的关系,那么怎么出保单、哪些责任是保险公司承担、哪些责任是承担,中间环节怎么打通是很琐碎的,但是事在人为,只要定了目标肯定能够做到。现在我们的产品都在提升的过程中,但是服务方面的口碑还是初步建立了,用户一提到都说服务不错。其实我们不是在用不合理的方式,像互联网打补贴战一样在做这件事情,我们还是跟客户收取合理的费用,用户真正在乎的是这个钱能不能给买到一个贴心的服务。

赚钱不是能力,把用户经营出价值才是能力

我认为将来的经营模式都会过渡到用户经营模式,整个汽车幸运分分彩下一步真正要转就转成用户经营,在这方面就作了一个非常有意思的尝试。比如一个值多少钱?你有1万个保有用户,就应该算每一个保有用户值多少钱,比如一个用户值5000块,那么这个就值5000万。的经营经过几个阶段,最早是卖车,车好卖就加价,车不好卖就压库,然后过渡到经营服务,我觉得经营服务慢慢出现一些小的问题,为什么呢?因为用户的利益和的利益是对立的,因为你肯定希望靠服务多挣钱,但是用户这个车需要服务的时候,就相当于一个人去医院要看病,他是需要帮助,那你这边谈钱,他那边谈的是需要帮助,而且很多东西跟车的质量等纠缠在一起,你跟他谈钱就很麻烦。如果换一个方式,就像推出一个一年14800块钱的包,其他就不用管了,去经营用户,因为这就简单了,已经封顶了就简化了很多事情。

虽然截止到10月底我们交了不到5000台8,但是我们知道APP里面有几个数字是非常有意思的,比如说我们每天的活跃用户超过17万人,虽然我们才卖了5000多台车,但是每天APP的用户有17万人在上面聊天、买东西,不是买车,而是买别的东西,包括转发资讯等等。比如我们一个小时前刚发了全国高速免费换电的消息,一个小时就马上有25000人看,这篇文章就会马上有700-800条评论。在APP上,有帽子、卖杯子产品,多的时候每天能够卖出3000份,少的时候也有2000份,用户非常活跃,这其实就是经营用户的思维。

以前我们给客户打电话,用户觉得你骚扰,发短信他也不怎么回,你要搞什么活动也没人报名,很麻烦。今天移动互联、云服务的时代,这些东西全部简化了,效率就高多了,这个量得到了质变。经营用户将来会成为一个企业的核心能力,这包括各行各业,只要你是直接面对用户的,不管是还是、还是这样的品牌、还是传统的公司等等,将来用户关系就是一个公司的核心资产。用户关系是什么?比如每天睡觉前我会到各个群里面听听大家说话,然后发发红包,500多人的大群,一般几秒钟就抢完了,这就是很鲜活的用户关系,这跟冷冰冰的电话号码是不同的。很多对自己的管理也许可以做一些调整,我们没有“销售”这个词,我在整个公司已经把“销售”这个词消灭掉了,就是不允许提“销售”这个词,因为你服务做好了,你还怕车卖不出去吗?所以我们叫用户顾问,从你跟接触的第一天起,如果你有购车的意向,他就会跟到终生,要么你离开了的社区,要么他从离职了,这不是一个卖车的概念,就像私人银行的理财顾问一样,他代表了你的利益,所以我们叫用户顾问,他代表你跟公司的官僚主义做斗争,他唯一的考核标准就是用户购买力。

其实这些变革没有什么高深的理论,而是一点一滴地去执行,背后驱动的因素还是技术的变化。那么有人说“我一个人能回答这么多人的问题吗?”像开发的AI助手就能够帮助到你。将来不是赚多少钱,赚多少钱只是结果,不是能力,比如你卖车,今年能够给你定高一点,你就不赚钱了,明年给你定低一点,你就赚钱了。你怎么赚钱的,这不是能力,怎么把保有用户经营出价值来,这才是能力。我认为这是经销商经营的第三阶段,就是从卖车到搞服务,到最后经营挖掘用户价值。

基于我自己还有团队在过去十几年的时间里看到这个幸运分分彩变化的趋势,一直在做以上这些尝试,当然,我们远远谈不上成功。会有朋友疑问,不做了,那么是不是没有什么事了?其实不是,仍然是需要现有的朋友的大力支持和合作。今天也有网络合作的Peter在现场,如果大家有兴趣跟我们合作,我们是非常欢迎的。但是我们的合作模式会有变化,我们不希望大家去建全新的东西,你现在已经建成的4S店已经有设备、有场地、有技术人员,只要经过我们的认证、培训,就都能够纳入到我们的服务网络里面去,不需要增加投资。而且我们这个模式更简单,不需要你自己去卖车,我们是直接把客户“派”给你了。至于结算是我们和4S店直接结算,这里面我们有很多创新的模式,所以也希望的各位朋友能够支持,大家一起探索这个幸运分分彩创新的方向。

我今天的分享就到这儿,希望对大家有帮助,谢谢。

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于杰

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