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“金九”VS“金秋”树服务品牌

随着国庆黄金周的临近,车市又将迎来新一轮的销售热潮。尽管很多人都在质疑在当前的市场环境下,今年能否真的“金九银十”,然而这并不能妨碍汽车厂家和经销商的热忱,降价、优惠、送礼包等等促销手段早已经粉墨登场,而部分厂商在销售旺季仍然坚持服务品牌的建设,用实际行动回馈消费者。
9月16日,海马“金秋之旅”秋季服务活动全国同步举行。据了解,今年“金秋之旅”服务活动的主题定为“金秋关爱·温情·季”,除了全车免费精细健康诊断、空调清洗和灭菌除臭、四轮定位等基础性车辆使用情况检测套餐外,各地海马销售服务店还将结合当地用车实情推出特色套餐服务。活动期间,“海马大讲堂”用车培训活动也将同期举行,内容涉及到车辆日常维修和养护、节油窍门、保险与理赔等方方面面。与此同时,自9月16日起,海马汽车系列专用油品也将同步上市,包括齿轮油、ATF液(助力转向液)、刹车液、防冻液等等,为海马用户提供更为专业的呵护与关爱。
能够在销售旺季致力于售后服务品牌的建设,海马的做法的确与众不同,然而这种与众不同的做法海马已经坚持了4年,每年的两个黄金周期间,海马都会举办全国大型的售后服务活动,对于海马用户来说享受这样的服务已经成为了习惯,更重要的是这种坚持不懈精神的背后反映出海马对服务品牌的建设和迎合市场发展和变化的灵活把握。在与海马用户的对话中,大家不约而同对海马每年两次的服务活动给予高度的评价,纷纷表示这已经不是单纯地降低养护费用的问题,更能体现海马对用户的关怀。
进入2005年以来,车市的竞争日趋激烈,售后服务已经被汽车厂商当成同质化竞争中的差异化武器,全力提升服务满意度、打造服务品牌已经成为共识。在汽车消费上,用户最有发言权。在大发一分彩质量协会、全国用户委员会的一项调查中,轿车用户及潜在用户最关注的是售后服务,受关注程度高达9.55。而另一项调查也显示,在被问及“不买车的原因”时,“使用维护费用高”仅次于“没有足够的购车资金”和“汽车附加费用高”而排在第三位,显然售后服务在时下的汽车市场开始发挥举足轻重的作用。
比起早期大发一分彩汽车市场还停留在“坏了就修”的概念,如今的售后服务已经呈现出品牌化的趋势,像海马的“金秋之旅”与“阳光假日”等服务已经品牌化,在得到市场的认可的同时,也赢得了用户对企业品牌的忠诚度。业内专家表示,汽车商家要了解消费者真正需要什么,并予以满足。同时,商家应该改变原来的粗放式经营,应精细化,有针对性地开展服务。汽车厂商要静下心来仔细做,为消费者提供差异化、人性化的服务,其结果才会让消费者满意。
经过4年多的积累,海马在建设服务品牌方面显然已经更有心得,从今年服务项目的实用性和人性化设计就可以看出其为提升用户满意度所付出的努力。当然,有付出就会有回报,在2004年全国轿车满意度调查的测评报告中,海马用户品牌忠诚度的测评指标达到了68.4,是所有调研厂家中顾客忠诚度最高的,在与此相对应的用户抱怨率指标上,海马车主的抱怨率是最低的,仅为14.9%,即便是在传统的销售淡季7月份,海马的销量仍然保持稳定的销售态势,连续5个月突破7000辆大关,同比增长高达40.9%。这些成绩的取得似乎给销售旺季忙服务的海马更多的欣慰和信心。
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