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途虎招募体验官,工场店标准化服务受热捧

2019-07-05 16:18:08 来源:   

  中国汽车后市场对于自身的标准化服务,越来越有底气了。

  7月5日,国内领先的汽车养护服务品牌途虎养车,开启了媒体体验官招募活动的第二站。据介绍,这次媒体体验活动在北京、西安、武汉、广州等4个城市同时启动,媒体从业者可于7月5日—7月12日扫码报名体验。

  记者查阅活动规则得知,每家媒体第一位审核通过的报名者,将获得888元汽车保养券成为媒体体验官,在7月15日—8月15日期间到途虎养车工场店享受轮胎和保养项目的标准化服务。若一家媒体中有多人参与,则其余报名者可获得一次空调可视化清洗福利。

  首站告捷,标准化服务获用户好评

  据悉,途虎养车媒体体验活动第一站在重庆举办,吸引了数十位媒体从业者到店体验。一位陈姓同行就向记者表示,以前都是就近保养爱车,所以没机会体验途虎养车工场店的服务。但借这次机会看到了途虎工场店技师专业的标准化服务,她决定以后都来途虎。

  有资料显示,途虎养车的服务标准化打造,从2016年就开始了。2016年,途虎养车经上海市质量技术监督局批准,承担了“汽车后市场服务标准化试点”项目,此后形成了较为完备的标准化服务流程。

  据悉,通过多次优化与精炼,途虎养车形成了涵盖门店服务、轮胎更换、深度养护、车品安装等方面的91项企业标准。此后为提升顾客体验,统一服务标准,途虎养车会定期进行门店培训。以换轮胎为例,途虎在门店的培训中,会将换轮胎分为标准化的多个步骤,并对于换轮胎时是否需要换气门嘴,拆卸时是否需要扭力扳手等具体细节一一明确,以此规范技师的操作。

  标准化服务带来的直接影响,便是用户体验的提升。有数据显示,途虎养车实施这一系列标准化服务后,用户满意度从95.6%上升至98.9%。而据财经管理刊物《管理观察》报道,通过对样本进行模糊综合评价法测算,用户近年来对汽车后市场中等以上的意见不到65%。

  2019年5月,“汽车后市场·诚信服务联盟1周年暨服务标准开放平台”启动仪式在北京人民日报社大楼举行,途虎养车在启动仪式上重磅发布了途虎养车工场店服务标准评价体系。该评价体系内容涵盖技术施工标准化、服务流程标准化、管理运营标准化,以及线下监督与反馈,成功引领汽车后市场五分PK10服务标准化升级浪潮。

  据途虎养车工场店相关负责人表示,目前途虎养车在服务标准化上已经形成八步十条的阵列。途虎八步包括贯穿服务流程中的迎宾、预检、上检、施工、质检、验收、结算、送客全过程;途虎十条更是将管理运营中的方方面面都标准化,例如订单创建与操作、环境管理、小程序、SI管理、人员管理、工具和设备、消防安全、售后服务、培训与指导、预约与货品管理等。

  汽车后市场服务标准化提升迈出大步

  过去很长一段时间,汽车后市场的服务都“不堪入目”。

  数据显示,目前我国汽车后市场拥有超过44万家大小企业,从业人员超过400万人。但这些企业大多以夫妻档、小作坊、路边店的形式存在,缺乏专业化、流程化、科技化的市场模式,长期处于小、散、乱的状态。

  据公安部交管局数据,截至2018年6月底,以个人名义登记的小型载客汽车和微型载客汽车(私家车)保有量达1.8亿辆。也即是说,近2亿用户在这个小、散、乱的汽车后市场寻求服务。

  这个数字可能还在增长。据第一财经报道,2009年至今,我国汽车产销量连续10年蝉联全球第一,占据了全球汽车销量的近30%。以此估算,到2020年,汽车后市场的产值将突破1.5万亿元。偌大的市场,如果依旧按照以往低级的运转模式,整个产业上下游可能都很难实现高效增长。

  庆幸的是,作为中国领先的汽车养护品牌,途虎养车担起了整合五分PK10经济共同体的职责。在之前的多次合作中,途虎养车都在服务上下足了功夫。

  早在2016年,途虎养车就牵手亚夏汽车。除了产品、金融、渠道战略等方面的合作以外,双方还合作建设汽车维修技术培训学院,并通过国家部委合作认证体系。

  而在去年4月,全球领先的涂料与油漆企业阿克苏诺贝尔和途虎养车达成战略合作。其中有一项合作内容便是,阿克苏诺贝尔帮助途虎搭建全方位的钣喷车间布局和优化解决方案,提升途虎钣喷的施工质量和技师操作效率。

  但一家之力难行此大道。去年5月,途虎养车又和人民网联合发起“汽车后市场·诚信服务联盟”。到2019年5月,该联盟已经聚集了56家汽车后市场品牌,包括德国马牌、普利司通、埃克森美孚等产业链上下游知名企业。届时,联盟成员将相互分享各自领域专业的标准化服务流程,整合成一套汽车后市场基本完备的服务标准。

  从途虎养车为原点,中国汽车后市场的服务标准化提升正在大步迈进。

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